Das Polaritätsprofil – Kunden besser verstehen

22.08.2012 in: Interna und Webdesign

Wenn ich für andere die »Selbstdarstellung« schreibe oder ein Layout entwickle, brauche ich manchmal ein wenig Hilfe: Wie möchte der Kunde auf seine Leser wirken? Wie nicht? Was setzt er stillschweigend voraus, was entgeht mir vielleicht?

Meistens erfahre ich das in den ganz normalen Gesprächen. Hin und wieder aber benutze ich ein kleines Instrument, das ich heute mal prototypisch vorstellen möchte: das Polaritätsprofil.

Es ist eine Tabelle frei zusammengestellter, polar geordneter Eigenschaften. Der Kunde kreuzt an, was er für zutreffend hält. Sie hilft uns beiden, scheinbare Selbstverständlichkeiten aufzudecken, ästhetische Orientierungspunkte zu finden und Kommunikationsprobleme zu verringern.

Beispiel

Anmerkungen

• Die Tabelle sollte kurz sein. Maximal 20 Zeilen, eher weniger. Sonst dauert das Ausfüllen zu lange und der Kunde fühlt sich danach nicht schlauer, sondern bloß genervt.
• Die Auswahl ist nicht fixiert. Wenn man eine Person darstellt, braucht man vielleicht andere Kriterien als für ein Unternehmen. Was im Gespräch schon geklärt wurde, muß hier nicht wiederholt werden.
• Vorbelastete Eigenschaften sollte man vermeiden. Stellt man aggressiv und friedfertig zur Auswahl, so ist das Ergebnis gut vorhersagbar – und wenig hilfreich.
• Die Felder für das Kreuzchen sollten eine gerade Zahl haben, damit der Ausfüllende sich entscheiden muß.
• Der Kunde füllt die Tabelle alleine aus. Ich bekomme nur das Ergebnis.
• Dreimal ausfüllen:
  1. Kritische Selbstbewertung. Dieses Exemplar behält der Kunde. Das hilft ihm dabei, die beiden folgenden Exemplare ehrlicher auszufüllen.
  2. Aktuelle Außenwahrnehmung: Wie glaubt der Kunde derzeit gesehen zu werden?
  3. Gewünschte Außenwahrnehmung: Wie möchte der Kunde gesehen werden?

  Über die Unterschiede zwischen 2. und 3. und deren Gründe muß man reden. Warum hat der Kunde es bisher nicht geschafft, bestimmte Ziele zu erreichen? Was hat er schon versucht?

• Nicht daran festbeißen. Die Tabelle ist ein Instrument der Reflektion, keine Spezifikation.
• Einige Kunden haben sie auch von Außenstehenden ausfüllen lassen – mit recht überraschenden Ergebnissen. So etwas kann aber auch ablenken, daher schlage ich es selten vor.
• Die Eigenschaften stehen nicht »objektiv« gegenüber, und sie gelten selten für alle Prozesse oder Tätigkeiten. Dies ist kein wissenschaftliches Verfahren.
  Wissenschaftliche Polaritätsprofile sind oft viel komplexer; sie dienen aber auch anderen Zwecken.